La reputación online, la generan los usuarios que han visitado tu hotel y que para bien o para no tan bien, toman parte de su tiempo y cuentan al resto de usuarios que tal ha sido la experiencia vivida durante su estancia en el hotel. Evidentemente en esto no tienes control, pero si hay maneras que te vamos a contar y que te van a ayudar a llevártelo a tu terreno.

¿Cuáles son los canales más utilizados por los usuarios?

Los usuarios utilizan Google, Tripadvisor y Facebook para escribir sus reseñas y para consultar las de otros, puedes ver algunos programas que te indican cual es el más usado para tu establecimiento, nosotros consideramos a Google como uno de los más usados, ya que premian a los Local Guides y suelen compartir un contenido gráfico y en general bastante útil para el usuario. No obstante aconsejamos gestionar los tres canales.

¿Cómo afecta la reputación online en la venta directa?

Los usuarios son expertos en buscar las mejores gangas, e informarse sobre aquellos destinos y establecimientos que van a visitar, y que aún no conocen. De un vistazo miran qué puntuación tiene el establecimiento y si estamos por debajo, o rozamos las 4 estrellas de valoración, no quedan muy convencidos y puede ser que pasen a la siguiente opción que tiene en mente.

Igualmente se aconseja siempre que las reseñas estén gestionadas y respondidas, de esta manera el usuario siempre vera una buena actitud por nuestra parte.

¿Qué factores influyen sobre los usuarios en la visita a tu hotel?

Lo principal, es que de alguna manera puedes influir, o motivar al usuario sobre lo después va a plasmar en la reseña.

La experiencia del huésped va desde el check in hasta el check out, y debemos de cuidar todos los detalles y la trazabilidad de su estancia. La entrada al hotel, la atención recibida en recepción, los servicios ofrecidos, el estado y uso de las habitaciones y las instalaciones, ya sea el bar, el restaurante, la piscina, o el personal de animación, etc. Está en tu mano tenerlo todo a punto y potenciar tu diferenciación con respecto a tu competencia, para que los huéspedes queden encantados y hablen bien de ti.

¿Cómo puedas gestionar la reputación online?

Nuestro consejo es que identifiques dentro de tu personal de recepción los perfiles más comunicativos y resolutivos, y si además cuentas con un responsable de marketing o comunicación que haga de supervisor, perfecto. De esta manera durante las 24 horas estarán atendida las reseñas, y en el peor de los casos serán resulta en el momento y no irán a más.

Grábate a fuego una cuestión, dale prioridad y gestiona siempre los comentarios negativos, no significa que dejes de contestar las reseñas positivas, pero marca una regla, como por ejemplo, contestar el 100% de los comentarios negativos, el 60% de los neutros, y el 30% de los positivos. De esta manera estarás optimizando el tiempo mucho mejor.

No todos los establecimientos cuentan con la misma estructura, o recursos de personal y por ello te damos algunos consejos para gestionar las reseñas tu mismo.

  1. Contesta siempre a cualquier tipo de comentario, a poder ser en 24 horas máximo.
  2. Utiliza un vocabulario claro, sencillo, cercano y sigue siempre la misma línea.
  3. Siempre debes de ser educados y políticamente correctos, no entres en el juego provocador, no insultes, y no seas agresivo.
  4. Utiliza la empatía y ponte en el lugar del cliente, no te lo tomes como algo personal.
  5. Haz una gestión de principio a fin, ofrecerle una solución y posteriormente comprueba que ha funcionado.
  6. Una crítica puedes convertirla en algo positivo internamente, el cliente puede hacernos ver algo que nosotros no somos capaces de ver por sí solos.
  7. No contestar o eliminar los comentarios negativos es un error, en internet queda todo registrado.

En definitiva “tienes que darle la vuelta a la tortilla” es el momento de actuar y no solo de no perder a un cliente, sino de convertirlo de insatisfecho a satisfecho, que tu cliente potencial no se deje influir por los comentarios negativos de otros usuarios. Cuando vean que el establecimiento contesta a los comentarios importantes, de manera positiva y dando soluciones, reduciremos la incertidumbre generada y aumentaremos las posibilidades del canal de venta directa.

Muy importante, motiva, o incentiva a tu huésped más satisfechos a que cuenten su experiencia a todo el mundo, no se lo pidas a todos de manera que parezca que estas desesperado, pero el que te diga que está encantado con la estancia y el servicio, te lo está poniendo muy fácil para que le invites a que lo haga. Potencia la cartelería en la recepción y en las puertas de salida, con frases que motivan a comentar.

En otro artículo trataremos los “Fake Reviews” y similares, para poder tratarlos de manera eficaz, no deben de preocuparnos, ya que cada vez son más descarados y se destapan ellos mismos con sus comentarios, y finalmente no consiguen cumplir con su misión.